银行业人工客服电话接通率连续四年高于90%

7月5日，中国银行业协会在北京发布了《中国银行业客户服务中心发展报告（2016年）》（简称《报告》）。 增长8.3%。

《报告》显示，虽然客服人员总数较上年有所增加，但随着智能化手段的广泛应用，行业内从事传统语音服务的客服人员数量仍处于下降趋势趋势。

据了解，这是中国银行业协会连续第四年发布银行业客户服务中心发展报告。

《报告》显示，2016年，银行客户服务中心人工接听电话量达10.45亿次； 人工呼叫接通率达到90.21%，连续四年高于90%； 人工服务平均响应速度为15秒，连续六年稳步提升。

值得注意的是，自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提升。

此外，在“互联网+”和智能生态发展的背景下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率大幅提升，银行为客户提供的服务渠道也越来越多元化和智能。

2016年，89%的银行业客户服务中心提供微信服务，70%的客户服务中心通过互联网渠道提供在线服务，68%的客户服务中心提供短信服务，55%的客户服务中心提供电子邮件服务以太坊客服人工服务电话， 42%的客户服务中心提供手机服务。 27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。

《报告》指出，银行客服中心全行业在智能化服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索，不断追求为客户提供更优质的现代金融服务体验。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在会上表示，随着我国经济转型升级深入推进，银行业转型发展也进入攻坚期. 客户服务中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁和纽带。

《报告》预测，随着新技术的蓬勃发展以太坊客服人工服务电话，大众的消费习惯、交互方式和生活方式发生重大变化，商业开箱的加剧使客户更愿意使用线上渠道联系银行，银行客服中心将向综合性客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心迈进。